Життя як дискусія: чому кожна складна розмова — це три розмови одночасно

Дуґлас Стоун, Брюс Петтон, Шейла Гін. Складні розмови: як обговорювати те, що хвилює найбільше / Перекладачка: Оксана Ліпська. — Харків: Vivat, 2019

«Гарвардський метод», якому присвячена ця книжка, навчає навичок легкого спілкування, які допоможуть покращити подружнє життя, налагодити взаємини між батьками та дітьми-підлітками, зцілити душевні образи, які розділяють нас і навіть роблять ворогами. З неї можна дізнатися про те, як розмовляти з колишнім чоловіком; як повідомити клієнту, що робота над його проєктом триватиме довше та коштуватиме вдвічі дорожче тощо. Окрім досліджень, які стосуються проведення переговорів, ця книжка містить ідеї з інших галузей: теорії поведінки, соціальної психології та теорії спілкування.

У сьогоднішньому уривку ми дізнаємося про те, що насправді складні розмови це частина нашої повсякденності, а кожну з таких дискусій можна розкласти на складові елементи, що неодмінно допоможе вам досягнути консенсусу зі співрозмовником та віднайти зерно істини.

Складні розмови — це частина життя

Навіть якщо ви чудово можете впоратися зі складними розмовами, це завжди випробування. Автори цієї книжки знають про це з власного досвіду. Ми знаємо, що таке образити когось чи самому почути образливі слова. Ми знаємо, як гнітить почуття провини за те, що наші слова та вчинки негативно позначились на житті інших людей, чи за те, що дозволили комусь принизити нас. Ми знаємо, що навіть за найкращих намірів усіх сторін відносини можуть «іржавіти» та що наші наміри далеко не завжди є найкращими. Ми знаємо, як легко роз’ятрити серце та душу.

Отож, будьмо реалістами. Позбавлення страхів і тривог — нереальна мета. А ось зменшити рівень страху й тривоги та навчитись опановувати їх — мета більш-менш досяжна.

Досягти ідеального результату дуже складно. Натомість досягти дещо кращого результату цілком реально. Для більшості з нас це вже хороший результат, оскільки ми досить гнучкі, попри всю нашу делікатність.

Класифікуємо три види розмови

На Джека очікує складна розмова. Він розповідає: «Одного разу мені зателефонував Майкл, мій хороший друг і епізодичний клієнт. “У мене проблема, — пояснив він. — До завтрашнього ранку мені потрібно набрати та роздрукувати одну фінансову брошуру”. Він пояснив, що верстальник, до якого він завжди звертається, у відпустці, а часу обмаль. Я працював над іншим проектом, однак Майкл — мій друг, тому я покинув усе та всю ніч працював над його брошурою. Зранку Майкл перевірив верстку та дав дозвіл на друк. Необхідна кількість екземплярів була в нього на столі вже до обіду.

Я ледь стояв на ногах від утоми, проте радів, що став у пригоді другові. Повернувшись до свого офісу, на автовідповідачі я почув таке повідомлення від Майкла: “Що ти накоїв! Слухай, Джеку, я розумію, що часу було обмаль, проте… [зітхання]. Графік прибутків розмазаний і практично нечитабельний. Це ж катастрофа! Цей клієнт такий важливий! Сподіваюсь, ти виправиш ситуацію. Зателефонуй мені, щойно почуєш це повідомлення”. Лише уявіть, які почуття збурило в мене таке повідомлення! Справді, графік був дещо розмазаний, однак зовсім трохи, а не катастрофічно. Я негайно зателефонував Майклу».

Ось орієнтовний зміст їхньої розмови:

Джек: Привіт, Майкле, я отримав твоє повідомлення…

Майкл: Так, Джеку, потрібно це переробити.

Джек: Стривай. Я бачу, що вийшло неідеально, проте графік цілком читабельний, тому жодних непорозумінь не буде…

Майкл: Годі, Джеку. Ти ж чудово розумієш, що я не можу надіслати брошуру в такому вигляді.

Джек: Ну, все-таки я думаю… Майкл: Нема про що сперечатись. Слухай, ми обидва винні, а тому ти все виправиш, і забудьмо про це.

Джек: То чому ж ти не сказав про це, коли переглядав усе вранці?

Майкл: Адже я не коректор і вичитування такого роду — не моя справа. Джеку, мені дуже потрібно, щоб усе було зроблено як слід. А ти або робиш це, або ні. Мені потрібно твоє ствердне «так» чи «ні». То ти перероблятимеш?

Джек [після паузи]: Гаразд, гаразд, я перероблю.

Цей діалог має всі ознаки складної розмови, яка готова «зірватися з рейок». Навіть через декілька місяців після цього Джек усе ще почувався незадоволеним і його стосунки з Майклом залишились напруженими. Він тільки й думав про те, як йому потрібно було вчинити тоді й що йому робити тепер.

Однак, перш ніж ми перейдемо до розв’язання проблеми Джека, погляньмо, що ми можемо дізнатись на прикладі наведеної бесіди щодо складних розмов загалом.

Розшифрування структури складних розмов

Можливо, це звучить дивно, проте, попри розмаїття складних розмов, усі вони мають спільну структуру. Коли ви зосереджені на деталях певної бесіди, цю структуру складно помітити. Однак розуміти її важливо, якщо ви прагнете успішно проводити найважчі розмови.

У розмові можна почути не лише те, що сприймає вухо

У наведеній розмові Джека та Майкла слова — це лише верхівка того, що відбувається насправді. Щоб зробити структуру складної розмови більш зрозумілою, необхідно усвідомити не лише те, що було сказано, але й те, чого сказано не було. Ми маємо зрозуміти, про що думають співрозмовники та що вони відчувають. У складних розмовах справжня дія відбувається саме «між рядків». Ось що думав і відчував Джек, не озвучуючи цього під час розмови:

Тим часом багато чого переживає, не кажучи про це, і Майкл. Він злий на самого себе за те, що звернувся до Джека. Якість роботи Джека йому ніколи не подобалась, проте за відсутності своїх партнерів він вирішив дати своєму другові ще один шанс. Тепер Майкл глибоко розчарований у Джеку та сумнівається в тому, чи було рішення найняти свого друга розумним як із професійної точки зору, так і з точки зору їхніх особистих стосунків.

Отже, перший висновок доволі простий: під час розмови між Джеком і Майклом відбувається багато чого, що так і не було озвучено.

Це типова ситуація. І саме ця розбіжність між тим, що ви думаєте, і тим, що говорите, є одним із факторів, які ускладнюють вашу розмову. Ви реагуєте на все, що відбувається всередині вас. Ви не впевнені в тому, про що слід говорити, а про що краще мовчати. Так само ви впевнені, що, висловивши все, про що думаєш, розмова в жодному разі не стане легшою.

Кожна складна розмова насправді містить три розмови

Після того як ми вивчили сотні різноманітних розмов, то виявили, що кожна складна бесіда має чітко визначену структуру, тож, усвідомивши цю структуру, ви зможете покращити якість таких розмов. Яким би складним не був предмет складної бесіди, вона завжди розпадатиметься на три окремі розмови. У кожній із цих окремих розмов ми припускаємося цілком передбачуваних помилок, які спотворюють наші думки та почуття, заводячи в глухий кут.

Усе, що говорять, думають та відчувають Майкл і Джек, — це три розмови. Аналогічно можна розкласти всі ваші розмови, які можна назвати складними.

1. Розмова типу «Що трапилось?»

Найважчі розмови пов’язані з розбіжностями щодо того, що насправді відбулось або що мало відбутись. Хто що сказав і хто що зробив? Хто має рацію, хто чого хотів і хто винен? Джек і Майкл обговорюють ці питання як вголос, так і про себе. То чи варто змінювати графік? Чи намагається Майкл залякати Джека? Хто мусить взяти на себе провину?

2. Розмова про почуття

У кожній складній розмові також є запитання та відповіді щодо почуттів. Чи виправдані мої почуття? Чи доречні вони? Чи керуватися своїми почуттями або стримувати їх, викласти на стіл або геть позбутися? Наскільки я можу завдати болю співрозмовникові? Може, я ображаю його? Думки Джека та Майкла тісно переплетені. Наприклад, думка: «То така мені подяка?!» — свідчить про почуття образи та гніву, а думка: «Мені дуже потрібно» — про занепокоєння. Співрозмовники не говорять про такі почуття, проте їх легко простежити.

3. Розмова про самоідентифікацію

Це ваша розмова зі своїм «Я» про те, що ця ситуація означає для вас і вашої ідентифікації. Ви сперечаєтеся з собою про те, чи свідчить ситуація, яка склалась, про вашу компетентність або некомпетентність, хороша ви людина чи погана, гідні ви любові й поваги або ж ні та як ця ситуація позначиться на вашому самоусвідомленні та самооцінці, майбутньому та благополуччі. Відповіді на ці запитання значною мірою обумовлюють те, що ви відчуваєте під час розмови: баланс і рівновагу чи тривогу і розгубленість. У розмові з Майклом Джек бореться з почуттям власної некомпетентності, яке дещо послаблює його впевненість у собі та віру в те, що він має рацію. Майкл так само сумнівається, чи правильно він вчинив, найнявши Джека.

Кожна складна розмова неодмінно охоплює всі три розмови, а тому для її успішного проведення слід бути впевненим і прагнути ефективності в усіх трьох напрямках. Звісно, ефективно провести одночасно три розмови може видатись складним за вданням, однак це простіше, ніж подолати наслідки сліпого прямо лінійного підходу до складних бесід.

Що ми можемо замінити, а що — ні

Якими б комунікативними навичками ми не володіли, у кожній із трьох розмов є чинники, на які ми не здатні вплинути. Нас неминуче спіткають ситуації, у яких те, що реально відбувається, набагато складніше та заплутаніше, ніж ми могли уявити. Наші думки та почуття завжди лишаються загадкою для наших співрозмовників, а їхні думки та почуття — для нас. Адже усвідомити думки й почуття одне одного — справа вкрай непроста, а тому ми неминуче потрапляємо в ситуації, які породжують у нас страхи й тривоги, оскільки вони наражають на ризик наше почуття ідентифікації.

Ми можемо змінити лише свою реакцію на ці випробування. Зазвичай замість того, щоб досліджувати, якою невідомою для вас інформацією володіє співрозмовник, ми вважаємо, ніби знаємо все, що нам потрібно знати для розуміння реального стану речей.

Замість того щоб конструктивно управляти своїми почуттями, ми або намагаємось приховати їх, або висловлюємо їх у такій формі, що потім доводиться шкодувати про це. Замість того, щоб сконцентруватись на питаннях, важливих для нашого (або чужого) почуття ідентифікації, ми проводимо розмову так, неначе вона жодною мірою не зачіпає наше самолюбство та не стосується того, що справді нас турбує.

Усвідомивши ці помилки та проблеми, які вони спричиняють, ми можемо поступово дійти до кращого підходу.

Читайте також: Як тестостерон формує поведінку та характер чоловіка